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Beschwerdemanagement ├╝ber Social Media

Beschwerdemanagement ├╝ber Social Media
Lesezeit: 2 Minuten

Beschwerdemanagement ├╝ber Social Media ist f├╝r viele Unternehmen in der heutigen Zeit sehr wichtig, um in den sozialen Netzwerken Wellen der Emp├Ârung zu vermeiden. Doch nicht immer k├Ânnen negative ├äu├čerungen ausgeschlossen werden. Hier geht es darum mit den richtigen Ma├čnahmen auf solche Kommentare und Beschwerden zu reagieren. Denn durch eine schnelle Abwicklung einer Beschwerde kann das Image des eigenen Betriebs langfristig gest├Ąrkt werden. Wir m├Âchten Ihnen aufzeigen, wie man richtig mit Beschwerden auf Social Media Plattformen umgeht und was man tun kann, um Beschwerden vorzubeugen.

Kritischen Beschwerden und Kommentaren nachgehen:

Wenn ├╝ber einen Social Media Kanal, wie zum Beispiel Facebook, eine Beschwerde ├╝ber das eigene Unternehmen ge├Ąu├čert wird, ist es enorm wichtig auf diese zu reagieren. Eine erste Antwort innerhalb von 48 Stunden kann empfohlen werden. Hier spielt es in erster Linie keine Rolle, ob die Beschwerde nachvollziehbar ist oder nicht. Die Kunden d├╝rfen nicht das Gef├╝hl bekommen unwichtig zu sein. Hierbei hilft eine direkte Antwort unter dem entsprechenden Kommentar.

Au├čerdem sollte man jedoch darauf achten, dass das angesprochene Problem nicht ├Âffentlich ausdiskutiert wird. Hierf├╝r kann die Diskussion mit dem Kunden auf die private Nachrichtenebene innerhalb des Portals verschoben werden. Bei einer solchen Diskussion muss der zust├Ąndige Mitarbeiter das Gespr├Ąch auf eine sachliche┬á Ebene halten, um eine zufriedenstellende L├Âsung f├╝r den Kunden zu finden. Dem Nutzer sollte man das Gef├╝hl vermitteln, ernst genommen zu werden und Geh├Âr f├╝r seinen Missstand zu bekommen. Sobald eine L├Âsung auf die aufgetretene Beschwerde gefunden wurde kann diese ├╝ber die eigene Social Media Seite ver├Âffentlicht werden. Somit ist f├╝r Interessenten sichtbar, dass mit Defiziten transparent umgegangen wird und die Kundenzufriedenheit eine hohe Priorit├Ąt f├╝r das Unternehmen hat.

Ein gro├čer Fehler ist es, Beschwerden in Sozialen Netzwerken einfach zu ignorieren oder sogar auf der eigene Seite zu l├Âschen. Hierdurch k├Ânnen Kunden den Eindruck erhalten, dass das Unternehmen etwas verheimlichen m├Âchte oder den Kunden nicht ernst nimmt. Au├čerdem ist die Formulierung eines Kommentars f├╝r den Nutzer mit Aufwand verbunden, den ein Unternehmen nicht einfach ignorieren kann. Dieses Verhalten hat in der Vergangenheit schon bei einigen bekannten Betrieben zu erheblichen Reputationssch├Ąden gef├╝hrt. Dies kann sich schlussendlich auch auf den Umsatz auswirken.

Beschwerdemanagement als Chance nutzen:

Mit Hilfe von guten Beschwerdemanagement ist ein Unternehmen in der Lage tats├Ąchliche Missst├Ąnde aufzudecken und diese als Chance zu nutzen Dienstleistungen oder ├Ąhnliches zu optimieren. Hierdurch erh├Âht sich in der Zukunft auch automatisch die Zufriedenheit der Kunden und es gelingt Kunden im besten Fall langfristig an das Unternehmen zu binden. Um aus negativen Kommentaren und Kritik tats├Ąchlich zu profitieren ist ein professioneller und geregelter Ablauf unverzichtbar. Zu einer gut strukturierten Bearbeitung z├Ąhlt jedoch nicht jedem unzufriedenen Kunden Gutscheine oder Rabatte zu gew├Ąhren. Falls dies in Betracht gezogen wird, sind diese Gutscheine immer ├╝ber private Nachrichten zu ├╝bermitteln. Ansonsten besteht die Gefahr, dass diese Gutm├╝tigkeit von anderen Usern ausgenutzt wird. Des Weiteren l├Ąsst sich gegen Unmut in sozialen Netzwerken durch eine loyale Kundenbasis vorbeugen. Loyale und zufriedene Kunden bewerten Ihr Unternehmen positiv auf den g├Ąngigen Bewertungsplattformen, wie Google, Facebook, usw. Nutzen Ihre Kunden, um┬ágegen negative PR vorzubeugen.

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