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Beschwerdemanagement ĂŒber Social Media

Beschwerdemanagement ĂŒber Social Media
Lesezeit: 2 Minuten

Beschwerdemanagement ĂŒber Social Media ist fĂŒr viele Unternehmen in der heutigen Zeit sehr wichtig, um in den sozialen Netzwerken Wellen der Empörung zu vermeiden. Doch nicht immer können negative Äußerungen ausgeschlossen werden. Hier geht es darum mit den richtigen Maßnahmen auf solche Kommentare und Beschwerden zu reagieren. Denn durch eine schnelle Abwicklung einer Beschwerde kann das Image des eigenen Betriebs langfristig gestĂ€rkt werden. Wir möchten Ihnen aufzeigen, wie man richtig mit Beschwerden auf Social Media Plattformen umgeht und was man tun kann, um Beschwerden vorzubeugen.

Kritischen Beschwerden und Kommentaren nachgehen:

Wenn ĂŒber einen Social Media Kanal, wie zum Beispiel Facebook, eine Beschwerde ĂŒber das eigene Unternehmen geĂ€ußert wird, ist es enorm wichtig auf diese zu reagieren. Eine erste Antwort innerhalb von 48 Stunden kann empfohlen werden. Hier spielt es in erster Linie keine Rolle, ob die Beschwerde nachvollziehbar ist oder nicht. Die Kunden dĂŒrfen nicht das GefĂŒhl bekommen unwichtig zu sein. Hierbei hilft eine direkte Antwort unter dem entsprechenden Kommentar.

Außerdem sollte man jedoch darauf achten, dass das angesprochene Problem nicht öffentlich ausdiskutiert wird. HierfĂŒr kann die Diskussion mit dem Kunden auf die private Nachrichtenebene innerhalb des Portals verschoben werden. Bei einer solchen Diskussion muss der zustĂ€ndige Mitarbeiter das GesprĂ€ch auf eine sachliche  Ebene halten, um eine zufriedenstellende Lösung fĂŒr den Kunden zu finden. Dem Nutzer sollte man das GefĂŒhl vermitteln, ernst genommen zu werden und Gehör fĂŒr seinen Missstand zu bekommen. Sobald eine Lösung auf die aufgetretene Beschwerde gefunden wurde kann diese ĂŒber die eigene Social Media Seite veröffentlicht werden. Somit ist fĂŒr Interessenten sichtbar, dass mit Defiziten transparent umgegangen wird und die Kundenzufriedenheit eine hohe PrioritĂ€t fĂŒr das Unternehmen hat.

Ein großer Fehler ist es, Beschwerden in Sozialen Netzwerken einfach zu ignorieren oder sogar auf der eigene Seite zu löschen. Hierdurch können Kunden den Eindruck erhalten, dass das Unternehmen etwas verheimlichen möchte oder den Kunden nicht ernst nimmt. Außerdem ist die Formulierung eines Kommentars fĂŒr den Nutzer mit Aufwand verbunden, den ein Unternehmen nicht einfach ignorieren kann. Dieses Verhalten hat in der Vergangenheit schon bei einigen bekannten Betrieben zu erheblichen ReputationsschĂ€den gefĂŒhrt. Dies kann sich schlussendlich auch auf den Umsatz auswirken.

Beschwerdemanagement als Chance nutzen:

Mit Hilfe von guten Beschwerdemanagement ist ein Unternehmen in der Lage tatsĂ€chliche MissstĂ€nde aufzudecken und diese als Chance zu nutzen Dienstleistungen oder Ă€hnliches zu optimieren. Hierdurch erhöht sich in der Zukunft auch automatisch die Zufriedenheit der Kunden und es gelingt Kunden im besten Fall langfristig an das Unternehmen zu binden. Um aus negativen Kommentaren und Kritik tatsĂ€chlich zu profitieren ist ein professioneller und geregelter Ablauf unverzichtbar. Zu einer gut strukturierten Bearbeitung zĂ€hlt jedoch nicht jedem unzufriedenen Kunden Gutscheine oder Rabatte zu gewĂ€hren. Falls dies in Betracht gezogen wird, sind diese Gutscheine immer ĂŒber private Nachrichten zu ĂŒbermitteln. Ansonsten besteht die Gefahr, dass diese GutmĂŒtigkeit von anderen Usern ausgenutzt wird. Des Weiteren lĂ€sst sich gegen Unmut in sozialen Netzwerken durch eine loyale Kundenbasis vorbeugen. Loyale und zufriedene Kunden bewerten Ihr Unternehmen positiv auf den gĂ€ngigen Bewertungsplattformen, wie Google, Facebook, usw. Nutzen Ihre Kunden, um gegen negative PR vorzubeugen.

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