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Beschwerdemanagement über Social Media

Beschwerdemanagement über Social Media

Beschwerdemanagement über Social Media ist für viele Unternehmen in der heutigen Zeit sehr wichtig, um in den sozialen Netzwerken Wellen der Empörung zu vermeiden. Doch nicht immer können negative Äußerungen ausgeschlossen werden. Hier geht es darum mit den richtigen Maßnahmen auf solche Kommentare und Beschwerden zu reagieren. Denn durch eine schnelle Abwicklung einer Beschwerde kann das Image des eigenen Betriebs langfristig gestärkt werden. Wir möchten Ihnen aufzeigen, wie man richtig mit Beschwerden auf Social Media Plattformen umgeht und was man tun kann, um Beschwerden vorzubeugen.

Kritischen Beschwerden und Kommentaren nachgehen:

Wenn über einen Social Media Kanal, wie zum Beispiel Facebook, eine Beschwerde über das eigene Unternehmen geäußert wird, ist es enorm wichtig auf diese zu reagieren. Eine erste Antwort innerhalb von 48 Stunden kann empfohlen werden. Hier spielt es in erster Linie keine Rolle, ob die Beschwerde nachvollziehbar ist oder nicht. Die Kunden dürfen nicht das Gefühl bekommen unwichtig zu sein. Hierbei hilft eine direkte Antwort unter dem entsprechenden Kommentar.

Außerdem sollte man jedoch darauf achten, dass das angesprochene Problem nicht öffentlich ausdiskutiert wird. Hierfür kann die Diskussion mit dem Kunden auf die private Nachrichtenebene innerhalb des Portals verschoben werden. Bei einer solchen Diskussion muss der zuständige Mitarbeiter das Gespräch auf eine sachliche  Ebene halten, um eine zufriedenstellende Lösung für den Kunden zu finden. Dem Nutzer sollte man das Gefühl vermitteln, ernst genommen zu werden und Gehör für seinen Missstand zu bekommen. Sobald eine Lösung auf die aufgetretene Beschwerde gefunden wurde kann diese über die eigene Social Media Seite veröffentlicht werden. Somit ist für Interessenten sichtbar, dass mit Defiziten transparent umgegangen wird und die Kundenzufriedenheit eine hohe Priorität für das Unternehmen hat.

Ein großer Fehler ist es, Beschwerden in Sozialen Netzwerken einfach zu ignorieren oder sogar auf der eigene Seite zu löschen. Hierdurch können Kunden den Eindruck erhalten, dass das Unternehmen etwas verheimlichen möchte oder den Kunden nicht ernst nimmt. Außerdem ist die Formulierung eines Kommentars für den Nutzer mit Aufwand verbunden, den ein Unternehmen nicht einfach ignorieren kann. Dieses Verhalten hat in der Vergangenheit schon bei einigen bekannten Betrieben zu erheblichen Reputationsschäden geführt. Dies kann sich schlussendlich auch auf den Umsatz auswirken.

Beschwerdemanagement als Chance nutzen:

Mit Hilfe von guten Beschwerdemanagement ist ein Unternehmen in der Lage tatsächliche Missstände aufzudecken und diese als Chance zu nutzen Dienstleistungen oder ähnliches zu optimieren. Hierdurch erhöht sich in der Zukunft auch automatisch die Zufriedenheit der Kunden und es gelingt Kunden im besten Fall langfristig an das Unternehmen zu binden. Um aus negativen Kommentaren und Kritik tatsächlich zu profitieren ist ein professioneller und geregelter Ablauf unverzichtbar. Zu einer gut strukturierten Bearbeitung zählt jedoch nicht jedem unzufriedenen Kunden Gutscheine oder Rabatte zu gewähren. Falls dies in Betracht gezogen wird, sind diese Gutscheine immer über private Nachrichten zu übermitteln. Ansonsten besteht die Gefahr, dass diese Gutmütigkeit von anderen Usern ausgenutzt wird. Des Weiteren lässt sich gegen Unmut in sozialen Netzwerken durch eine loyale Kundenbasis vorbeugen. Loyale und zufriedene Kunden bewerten Ihr Unternehmen positiv auf den gängigen Bewertungsplattformen, wie Google, Facebook, usw. Nutzen Ihre Kunden, um gegen negative PR vorzubeugen.

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