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Community Management – So einfach gehts!

Community
Lesezeit: 6 Minuten

Eine der wichtigsten Aufgaben im Social-Media-Marketing ist das Community Management, also das Interagieren mit Ihren Followern, Besuchern und Kunden. Community Management bietet Unternehmen die Möglichkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Optimierungspotenziale im eigenen Produkt und in Prozessabläufen aufzudecken. Wenn Sie wissen, wie Sie mit Ihren Kunden in den sozialen Netzen umgehen müssen, bleiben diese Ihnen treu und treiben die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen nach oben. Denn das ist es, was der Algorithmus in jedem sozialen Netzwerk bei jedem Account sucht: eine hohe Engagement-Rate. Ist diese außergewöhnlich hoch, listet der Algorithmus Ihre Beiträge ebenfalls weit oben. Richtig betrieben kann Community Management dabei helfen, Ihr Unternehmen hinsichtlich Umsatzzahlen und Marktanteil signifikant weiterzubringen.

Wir geben Ihnen einen Überblick über das Community Management und zeigen Ihnen, wie Sie mit Ihrer Online-Gemeinschaft locker und dennoch professionell umgehen können.

Das Management einer Community

Wie bei jedem Unternehmen oder Verein benötigt eine Community einen Rahmen oder einen Organisator, der den Blick auf das große Ganze hat und die Belange managt. Der Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media definiert Community Management wie folgt:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Was sind die Aufgaben eines Community Managers?

Grundsätzlich gibt es vier Aufgabenfelder für das Community Management:

Mitgliedergenerierung: Der Aufbau einer kommunikativen Reichweite ist die Kernaufgabe eines jeden Community Managements. Wecken Sie Interesse und vermarkten Sie die Plattform aktiv auf allen Kommunikationskanälen (analog und digital).

Engagement: Wichtig ist es, den Dialog ständig zu fördern. Dazu gehören vor allem eine motivierende und engagierte Moderation, ein intensiver Austausch und eine besondere Wertschätzung der aktivsten Nutzer. Kunden wünschen sich einen dauerhaften Mehrwert, der durch ständig aktualisierte Themen und Beiträge mit hohem Nutzwert sowie emotionaler Bindung entsteht. Schaffen Sie für Ihre Kunden Erfolgserlebnisse, beispielsweise durch Gewinnspiele oder Wettbewerbe.

Monitoring: Jeder Dialog erfordert eine Überwachung und Analyse. Nur so erkennen Sie kritische Themen und Shitstorms bereits im Vorfeld und können sie rechtzeitig bannen. Mit einem Reporting lassen sich Erfolge und Misserfolge festhalten, um die beste Strategie zu finden.

Schnittstelle im Unternehmen: Auf der einen Seite kommuniziert der Community Manager nach außen wie ein PR-Manager. Zugleich promotet er über die Social-Media-Kanäle aber auch Marketingaktionen. Ebenfalls übernimmt er in einfachen Fällen den Support und antwortet auf Kundenanfragen.

Community Manager

Der Community Manager behält den Überblick über die virtuelle Gemeinschaft

Seien Sie schnell in der Beantwortung von Nachrichten

Kommunikation ist bei Social Media das A und O. Und gerade Social Media ist geprägt von Schnelllebigkeit. Die Medien leben von aktuellen Trends und das, was gestern war, interessiert niemanden mehr. Wenig überraschend also, dass Nutzer im Social Media Bereich überaus ungeduldig sind. Daher sollten Unternehmen eine kurze Reaktionszeit aufweisen, um im Social-Media-Marketing erfolgreich zu sein. Wer lange auf seine Antwort wartet, fühlt sich nicht ernst genommen und wird zunehmend unzufrieden mit dem Unternehmen. Die schlimmste Folge: Der Kunde beendet die Beziehung zum Unternehmen und wechselt zum Konkurrenzanbieter.

Kunden möchten schnell geholfen bekommen. Also reagieren Sie zügig auf Ihre eingehenden Nachrichten  – auch wenn es nur banale Themen sind – und nehmen Sie jede Anfrage ernst. Schicken Sie aber keine Copy-and-paste bzw. Standardnachricht, die Sie der kompletten Gemeinschaft zukommen lassen, sondern gehen Sie individuell auf jede Nachricht ein. So fühlen sich die Nutzer ausreichend wertgeschätzt und empfehlen Ihr Unternehmen im besten Fall weiter.

Bleiben Sie auch in Krisenzeiten professionell

Der große Vorteil von Social-Media-Marketing, dass Inhalte sich schnell verbreiten und viral gehen, kann auch ganz schnell zum Nachteil werden. Gerade im Internet ist die Hemmschwelle wegen der Anonymität einer einzelnen Person sehr niedrig. Dadurch können Kommentare sehr leicht unter die Gürtellinie gehen und Shitstorms unbekannte und unberechenbare Ausmaße annehmen. Die Community hat dabei die Macht, ganze Großunternehmen zu vernichten – ganz einfach, indem die Kunden sich weigern dort einzukaufen. Dabei reicht nur ein einziger unzufriedener Kunde, der über einen Besuch oder Einkauf in Ihrem Unternehmen nicht glücklich ist und darüber einen Post in Social Media absetzt. Auch diese Beiträge können viral gehen und das Image eines Unternehmens erheblich schädigen.

Dann ist ein professionelles Krisenmanagement gefragt, um Shitstorms so gut es geht eindämmen zu können. Die Fähigkeiten eines Community Managers sind in solchen Zeiten Gold wert. Bleiben Sie bei Shitstorms authentisch, gehen Sie auf konstruktive Kritik und Feedback von Ihren Kunden ein und ignorieren Sie Haters so gut es geht. Kommentare mit gesetzlich verbotenen Aussagen wie Diskriminierung, Hetze oder gewaltverherrlichende Äußerungen sollten Sie umgehend löschen. Das Löschen eines Beitrags ist aber der letzte Ausweg, da Sie mit dieser Maßnahme nur Öl ins Feuer gießen und sich die Nutzer damit überfahren fühlen.

In nicht seltenen Fällen haben Unternehmen in der Vergangenheit ihre Entscheidungen überdacht, um die Community wieder zu besänftigen. Ein relativ aktuelles Beispiel ist Adidas. Der Großkonzern wollte in der Coronakrise von einem verabschiedeten Bundesgesetz Gebrauch machen und keine Miete mehr für seine Verkaufsräume zahlen, obwohl Adidas erhebliche finanzielle Rücklagen aufweist. Durch den dadurch ausgelösten Shitstorm ruderte Adidas zurück und wollte nun nur noch einigen wenigen Großvermietern keine Miete mehr zahlen.

Sehen Sie Kritik, Shitstorms und anderes negatives Feedback lieber als Chance an, in der Krise loyalere Kunden zu gewinnen, Ihre Angebote zu verbessern und Optimierungspotenziale zu entdecken. Denn häufig entsteht aus einem Konflikt eine viel tiefere und langfristigere Kundenbeziehung, als Sie womöglich jetzt annehmen. Wenn Nutzer sehen, dass Sie Ihre Kritik einsehen und alles daran setzen, das zu ändern, haben Sie einen Freund fürs Leben gewonnen.

Kennen Sie Ihre Community

Das Community Management repräsentiert ein Unternehmen in der Online-Gemeinschaft. Sprache und Positionierung sollten dementsprechend dem Selbstverständnis des Unternehmens entsprechen – das vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen. Es bietet sich dazu an, ein internes Briefing zu erstellen, in dem alle Regeln zur Kommunikation festgehalten sind, von der Wortwahl über die Grammatik bis hin zur Verwendung von Hashtags. Passen Sie Ihre Wortwahl je nach Plattform und Zielgruppe an. Seien Sie auf Xing und LinkedIn seriöser als auf Facebook und Instagram.

Zielgruppe

Sprechen Sie Ihre Zielgruppe mit dem richtigen Content an

Verantwortlichkeiten und das Gesicht hinter dem Beitrag

Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, sollte innerhalb Ihres Teams klar definiert sein, wer auf Beiträge antwortet und als Ansprechpartner fungiert. Nur so werden kommunikative Ziele eingehalten und die Qualität gesichert.

Außerdem bieten Communitys Unternehmen die Möglichkeit zum direkten Dialog zwischen Followern beziehungsweise Kunden und Ihren Mitarbeitern. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie die Ansprechpartner transparent, etwa durch Kürzel hinter den Kommentaren.

Geben Sie die Möglichkeit zur Interaktion

Algorithmen lieben hohe Engagement Raten. Damit diese auch stetig in einem guten Bereich bleiben, sollten Sie ausreichend Möglichkeiten zur Interaktion bieten. Vor allem Quizfragen, die das eigene Wissen prüfen, sind bei einer Community heiß begehrt. Nutzen Sie also die verschiedenen Funktionen der einzelnen Social Media Netzwerke wie Umfragen in Facebook und Twitter und die Quizoption in den Instagram Stories.

Gehen Sie bei Ihrem Content auch immer mal wieder auf aktuelle Themen ein und seien Sie spontan. Denn das ist es, was gekonntes Social-Media-Marketing ausmacht.

Interaktion Community

Interaktiver Content frischt den Alltag auf

Seien Sie kreativ!

Ohne Kreativität geht nichts in Social Media! Mit Kreativität können Sie auch trockene Themen locker und erfrischend für Ihre Zielgruppe aufbereiten. Komplexe Sachverhalte können Sie beispielsweise in mehrere kleine Häppchen – in Snackable Content – aufteilen, um die Aufnahme dessen zu erleichtern. Erstellen Sie sich am besten einen Redaktionsplan, in dem Sie die zukünftigen Postings und den dazugehörigen Content einplanen. Wichtig dabei ist es, die Inhalte abzuwechseln und eine geeignete Mischung zu finden aus User-Generated Content, eigenem und vielleicht etwas ernsterem Content, aber auch lockeren und spaßigen Inhalten.

Im Vordergrund Ihrer Social Media Präsenz sollte immer der Mehrwert für Ihre Kunden stehen. Bereiten Sie den Nutzern Spaß beim Konsumieren Ihres Contents. Nur so bleiben sie auf Ihren Social Media Accounts und interagieren mit Ihnen.

Erstellen Sie ein FAQ für häufig gestellte Fragen

Gute Community Manager beantworten jede Frage, auch wenn sie schon dutzende Male gestellt wurde. Das mag wie eine Mammutaufgabe klingen, mit einem festen Fragenkatalog sind Sie für solche Fälle jedoch souverän vorbereitet. Aber: Standardantworten ohne persönlichen Bezug kommen nie gut an! Mit ein paar sprachlichen Varianten und persönlicher Anrede verhindern Sie den unangenehmen Copy/Paste-Effekt. Alternativ können Sie das Problem oder die Frage auch individuell adressieren, um anschließend auf den passenden Abschnitt im FAQ-Bereich zu verweisen.

FAQ

In Ihren FAQs können Sie die am häufigsten gestellten Fragen sammeln

Fazit

Community Management wird in vielen Unternehmen häufig noch als notwendiges Übel angesehen, dabei bietet es wertvolle Chancen für Ihr Kundenbeziehungsmanagement. Um nachhaltige sowie langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, ist der konstante Dialog mit der Community besonders wichtig. Ein effizientes Community Management, das nah an den Followern agiert und das Unternehmen authentisch repräsentiert, kann genau das erzielen.

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