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Kundenbindung: effektive Strategien für zufriedene Kunden

Kundenbindung
Lesezeit: 6 Minuten

Hinter einem erfolgreichen Unternehmen steht ein funktionierendes Team – und treue Kunden! Eine langfristige und enge Kundenbindung ist eines der Hauptziele eines jeden Unternehmens. Nicht nur um den eigenen Kundenstamm auszuweiten, sondern auch um sich aktiv von der Konkurrenz abzuheben. Diese belebt zwar üblicherweise das Geschäft, steigert allerdings auch den Fokus auf das Festigen einer ausreichenden Kundenbindung.

Vereinfacht geht es grundsätzlich um eine dauerhafte Bindung zwischen dem Anbieter (Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen) und dem Nachfrager (Ihren Kunden) und den daraus resultierenden primären Zweck der Umsatzsteigerung. Die stetig steigende Anzahl an Wettbewerbern in vielen Branchen fordert die Standhaftigkeit eines Unternehmens und somit auch dessen Kunden. Um sich gegenüber der Konkurrenz durchsetzen zu können, müssen aktiv Kundenbindungsmaßnahmen und Strategien ergriffen werden.  Ein Kunde muss von dem ersten Besuch an überzeugt werden, um ihn anschließend langfristig als Stammkunden zu gewinnen. Die Kundenbindung stellt einen enormen Anteil einer jeden Wertschöpfungskette dar und ist somit für ein erfolgreiches Unternehmen nicht wegzudenken.

Was nun genau unter einer strategischen Kundenbindung verstanden wird und wie Sie diese umsetzen können, erläutern wir Ihnen hier.

Was versteht man unter Kundenbindung?

Kurz gesagt geht es bei der Kundenbindung darum, Erstkunden zu wiederkehrenden Kunden zu machen, also zu Stammkunden und -gästen, die Ihr Geschäft oder Ihren Betrieb immer wieder besuchen. Dies sind loyale Kunden, welche sich trotz der vorhandenen Konkurrenz und der damit einhergehenden Auswahl an Angeboten, bewusst und langfristig für Ihr Unternehmen entscheiden. Ausschlaggebend ist, dass treue Kunden aktiv gehalten werden müssen, denn oft locken andere Wettbewerber innerhalb der Branche mit zunächst aus Kundensicht „besseren“ Angeboten.
Die Methoden der Kundenbindung sind vielseitig und hängen individuell von der Branche, der Unternehmensausrichtung sowie Markt- und Werbesituation ab. Das Ziel das Bedürfniss im Kunden zu wecken, immer wieder in Ihren Betrieb zu kommen.

Kundenbindung

Eine feste Bindung zwischen Kunde und Geschäft ist das Ziel jedes/r Unternehmer*in

 

Weshalb ist Kundenbindung so wichtig?

Aus einer starken Kundenbindung ergeben sich für Ihr Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen. Zunächst ist entscheidend, dass eine erfolgreiche Bindung von Ihrer Langwierigkeit profitiert. Je länger sie anhält, umso rentabler gestaltet sich diese für das Unternehmen.
Zu den mitunter relevantesten Aspekten zählen folgende:

Wirtschaftliche Aspekte:

Grundlegend ist es für ein Unternehmen finanziell rentabler einen Kunden langfristig zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Für die Neukundengewinnung muss meist ein teils sehr aufwendiges und kostenintensives Marketing betrieben werden, welches sich erst nach einer Vielzahl an Neukunden ausgleicht. Je nach Branche ist die Kundenakquise fünf- bis achtmal so teuer wie die Bindung von bereits bestehenden Kunden. Ein Stammkunde erzielt im Vergleich zu einem Erstkunden ein Vielfaches an Umsatz. Durchschnittlich deckt ein treuer Kunde neun Erstkäufer ab.

Ebenso bringt ein fester Kundenstamm Sicherheit mit sich. Hier können Sie als Unternehmer*in mit konstanten Umsätzen in zeitlich absehbaren Perioden rechnen. Bei einem Erstbesuch ist ungewiss, ob der Kunde noch ein weiteres Mal Ihr Unternehmen besucht, weshalb mit diesen Kunden der Umsatz nur sehr wage geplant werden kann. Zusätzlich sind statistisch gesehen loyale Kunden weniger preissensibel und erzielen somit wiederum einen höheren Ertrag. Ebenso sind sie grundlegend häufiger bzw. schneller bereit ein, weiteres Produkt als Zusatzkauf zu erwerben.

Empfehlungsmarketing:

Zufriedene Kunden sind die besten Werbebotschafter! Mittels Mund-zu-Mund-Propaganda oder via Posts auf Social Media Kanälen werden Freunde, Bekannte aber auch fremde Personen über die positive Erfahrung in Ihrem Unternehmen informiert. Zufriedene Kunden erzählen von ihrem Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft oder dem guten Service in Ihrem Restaurant und generieren so automatisch die Aufmerksamkeit neuer potenzieller Kunden für Ihr Unternehmen.

Vor dem Kauf eines Produkts oder einem Besuch in Ihrem Unternehmen informieren sich Erstkunden in den meisten Fällen im Internet oder in ihren Bekannten- und Familienkreisen. Besonders stark ist das Vertrauen von Neukunden in die Meinungen aus dem privaten Umfeld. Der bereits zufriedene Kunde wirbt so automatisch neue potenzielle Kunden an, indem er seine Erfahrung an seine Mitmenschen weitergibt. Dies fördert nicht nur die allgemeine Bekanntschaft und das Image des Unternehmens, sondern unterstützt zusätzlich, insbesondere aus finanzieller Sicht, die Neukundengewinnung.  

Achtung – auch negative Erfahrungen werden weitergetragen. Im Durchschnitt sogar häufiger als ein positives Kundenerlebnis. Umso wichtiger ist es, dass die Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenbindung stets aktiv verfolgt und weiterentwickelt wird.

Emotionale und persönliche Bindung zum Kunden:

Kunden werden vor allem dann zu Stammkunden, wenn sie sich wohlfühlen, wenn sie individuell betreut und beraten werden. Sympathie und Nähe schlagen oftmals Preis und Auswahl. Je größer das Unternehmen – und damit der Kundenstamm und die Belegschaft -, desto schwieriger ist der Aufbau einer solchen Beziehung. Doch meist genügt es schon, sich über das Interesse der Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im Klaren zu sein. Die Bedürfnisse und Wünsche können so leichter verstanden und dementsprechend umgesetzt werden.
Eine emotionale Bindung ist auch seitens der Kunden wichtig. Sie kennen Ihr Unternehmen bereits und treten Ihnen und Ihren Produkten/Dienstleistungen zufrieden und sicher gegenüber. Das Vertrauen, welches Ihnen somit entgegengebracht wird, ist die Basis einer langfristigen Kundenloyalität. Stellen Sie beispielsweise ein neues Produkt vor oder verändern das Angebot vor dem Hintergrund des Vertrauens seitens der Kunden, wird dieses grundsätzlich schneller akzeptiert und somit auch konsumiert. Durch die bisherige Zufriedenheit werden kritische Fragen und Überlegungen von vornherein großteils beglichen.

Wie verbessere ich meine Kundenbindung?

Um die Kundenbindung zu verbessern bzw. zu erhalten, sollten Sie zunächst sicher sein, welchen Mehrwert Sie Ihren Kunden derzeit bieten und wie Sie diesen in Zukunft gestalten möchten. Entscheidend ist, diesen nutzer- bzw. kundenorientiert auszurichten sowie individuell auf den Kundenstamm anzupassen. Die Grundlage bilden zunächst die Produkte/die Dienstleistungen, die Sie anbieten. Die Qualität und der Nutzen müssen den Kunden überzeugen. Hinsichtlich der Kundenbindungsmaßnahmen haben sich folgende Instrumente bewährt:

Kundenfeedback einfordern und umsetzen

Eine besonders effektive Maßnahme ist das direkte Kundenfeedback. Unabhängig über welchen Kanal (mündlich, telefonisch, im Internet) ist das Feedback eines der sichersten und zukunftsorientiertesten Instrumente im Prozess der Kundenbindung. Die Tatsache, dass Sie Ihren Kunden aktiv die Möglichkeit bieten ihre Meinung zu äußern, bringt ihnen das Gefühl der Wertschätzung entgegen.
Nun ist es entscheidend, bewusst und gezielt mit den Kunden in Kontakt zu treten. Achten Sie hier auf den richtigen Zeitpunkt und das richtige Medium, welches individuell von Kundenstamm und Branche abhängt. Am sinnvollsten erweist es sich allerdings, den Kunden zeitnah nach dem Kauf abzuholen, denn hier können konkrete und auch aktuelle Aussagen getroffen werden. Nehmen Sie sich diesen unbedingt an!

Die Schwierigkeit in diesem Prozess besteht allerdings darin, den Kunden für ein Feedback gewinnen zu können. Meist liegt dies in der Verantwortung des Unternehmens selbst, weshalb aktiv auf die Möglichkeit hingewiesen werden muss. Grundsätzlich bietet es sich an, den Kunden dort anzusprechen, wo er im direkten Kontakt mit Ihnen als Unternehmen ist – in Ihrem Geschäft vor Ort! Dies kann beispielsweise mittels Aushängen, Flyern oder Aufstellern umgesetzt werden, auf welchen auf ein Feedback-Portal oder die Website verwiesen wird. Um mit der Zeit der Digitalisierung zu gehen, bieten sich QR-Codes an, welche der Kunde mit dem Smartphone scannen kann und so direkt die Möglichkeit hat eine Bewertung abzugeben. Umso unkomplizierter und kundenfreundlicher der Prozess gestaltet wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit tatsächliches Kundenfeedback zu erhalten. Zum Thema Google Bewertungen und Feedback generieren können wir Ihnen hier weitere Informationen bieten.

Kundenzufriedenheit

Feedback und Bewertungen von Kunden generieren – Empfehlungen bei Google & Co. sind unbezahlbar

Bonusprogramme anbieten

Der Gedanke hinter Bonusprogrammen ist, die Loyalität und Treue der Kunden zu belohnen. Dies ist mitunter eine der erfolgreichsten Maßnahmen, welche hinsichtlich der Kundenbindung umgesetzt wird. Hierfür wird ein Prozess eingeführt, welcher wie ein Belohnungssystem fungiert. Am häufigsten werden Coupons, Rabatte, Gutscheine oder Sonderaktionen wie beispielsweise ein exklusiver und frühzeitiger Zugriff auf neue Ware gewählt. Allerdings sind auch diese von dem jeweiligen Kundenstamm abhängig und müssen individuell angepasst werden. Ein absoluter Allrounder der Bonusprogramme ist der Gutschein. Denn dieser kann in jeder Branche eingesetzt und perfekt individualisiert werden. Beispielsweise kann in der Gastronomiebranche ein Gutschein für einen Kaffee beim nächsten Besuch oder im Einzelhandel ein Rabatt auf den nächsten Einkauf angeboten werden. In der Friseurbranche bietet sich beispielsweise auch ein Gutschein für eine Zusatzleistung an.

Unabhängig davon wird somit ein Erstkunde zu einem wiederkehrenden Kunden und ein Stammkunde bleibt Ihnen treu. Zusätzlich eignet sich das Angebot von Bonusprogrammen für eine zukünftige Umsatzsteigerung. Detaillierte Informationen über den Einsatz von Gutscheinen und deren Mehrwert für Ihr Unternehmen finden sie hier.

Hervorragenden Service bieten

Wie bereits angesprochen trägt auch die emotionale und zwischenmenschliche Komponente einen entscheiden Teil zur Kundenbindung bei. Durch Sympathie, Wertschätzung und einem hervorragenden persönlichen Service (soweit dieser angeboten wird) wird die Bindung weiter gefestigt. Besonders bei kleineren Unternehmen spielt der persönliche Kundenkontakt eine große Rolle. Angefangen bei einer freundlichen Begrüßung bis hin zum lösungsorientierten Verhalten falls Beschwerden auftreten. Es ist entscheidend, den Kunden stets mit einem positiven Gefühl zu verabschieden.

Service

Freundlichkeit im Service gewährleisten

Fazit

Die aufgeführten Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung sind nur ein kleiner Teil der Auswahl, die Sie diesbezüglich treffen können. Es gibt noch unzählige Methoden, um eine stetige Verbindung zwischen Ihren Unternehmen und Ihren Kunden aufzubauen (z.B. kostenfreies WLAN vor Ort, regelmäßiger Newsletter, Social Media Marketing, …).
Die genannten Aspekte fassen allerdings die relevantesten Punkte zusammen. Grundsätzlich ist es wichtig, dass Sie sich als Unternehmen die Zufriedenheit des Kunden als eine der Prioritäten setzen. Ein treuer und loyaler Kundenstamm ist anfangs oft schwer zu erreichen, wird sich aber in vielerlei Hinsicht auszahlen!

 

 

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