Negative Google Bewertungen – So sollten Sie reagieren

Gehören Sie auch zu den Kunden, die sich vor dem Besuch eines Restaurants oder dem Kauf eines Produktes erst einmal die Google Bewertungen des Unternehmens durchlesen? Dann sind Sie nicht alleine. Eine Studie von BrightLocal aus dem Jahr 2019 belegt, dass der Durchschnittsverbraucher 10 Bewertungen liest, bevor er einem Unternehmen vertrauen kann. Zudem setzt jeder zweite Verbraucher mindestens eine 4-Sterne-Bewertung voraus, bevor er sich für einen Anbieter entscheidet. Demnach sind gute und authentische Bewertungen das A und O. Dies gilt vor allem für die Gastronomie, für Restaurants, Cafés oder Bars. Aber auch Fitnessstudios, Friseure oder Ärzte werden zunächst einmal eingehend auf Bewertungsportalen beäugt. 

Google Bewertungen kann man mit einem großen Fass an Emotionen gleichstellen. Dementsprechend treffen Freude und Lob auf Kritik und Spott über Services, Produkte oder Unternehmen. Hierbei ist wichtig, sich einerseits für die positiven Bewertungen zu bedanken und andererseits auf die negativen Rezensionen einzugehen und diese ernst zu nehmen.

Warum Google Bewertungen für Ihr Unternehmen wichtig sind und wie Sie mit negativen Rezensionen umgehen können, zeigen wir Ihnen im Folgenden:

Warum sind Google Bewertungen wichtig?

Damit Ihr Unternehmen von Suchmaschinen für lokale Suchanfragen weit oben in den Suchergebnissen platziert wird, ist es wichtig, lokale Suchmaschinenoptimierung zu betreiben. Um die lokale Suchmaschinenoptimierung zu verbessern, helfen die Google Bewertungen. Wenn Sie nun einen lokalen Suchbegriff (beispielsweise “Friseur”) in die Suchleiste bei Google eingeben, ist das Ranking der ausgezählten Webseiten von 3 Faktoren abhängig:

1. Relevanz
2. Entfernung
3. Bekanntheitsgrad

Bewertungen zählen zu der Kategorie Bekanntheit. Demnach kann ein Friseur mit hundert von hoch bewerteten Rezensionen in der Auflistung höher stehen als ein näher lokalisierter Friseur mit weniger Rezensionen. Ferner werden Unternehmen, die stets eine hohe Anzahl an Bewertungen erhalten, stärker berücksichtigt.

Damit Sie Ihre Bewertungen verwalten können, ist es wichtig, sich einen Google My Business Account anzulegen. Hier werden Sie von Google über neue Kommentare benachrichtigt und Sie können auf jeden Eintrag individuell antworten. Dafür wählen Sie die entsprechende Bewertung aus, klicken auf den Button “Antworten”, verfassen Ihre Antwort und bestätigen das Ganze. Falls Sie die Antwort noch einmal ändern wollen, gibt Ihnen Google eine Minute Zeit, bis die Antwort für alle sichtbar veröffentlicht wird. 

Top 3 der Friseursalons, wenn man den lokalen Suchbegriff „Frsieur in der Umgebung München“ in die Suchleiste eingibt

Professionell und respektvoll antworten

Vor allem auf weniger positive Google Bewertungen sollte man umgehend reagieren. Demnach sollte eine Antwort innerhalb der ersten Tage erfolgen. Bei negativen Rezensionen ist es zunächst wichtig, die Problemstellung intern abzuklären. Denn nicht wahrheitsgemäße Angaben könnten den Verfasser verärgern, demnach sollte man sich vor dem Antworten eine Strategie überlegen. Betreiben Sie beispielsweise einen Burgerladen und der Kunde beschwert sich über mangelnde Qualität, können Sie sich zunächst einmal für das Feedback bedanken. Entschuldigen Sie sich bei ihm und bitten Sie den Kunden möglicherweise um eine erneute Chance, um ihm das Gegenteil zu beweisen.  Sprechen Sie den Kunden immer namentlich an und verwenden Sie immer abwechslungsreiche Antworten.

Negative Bewertungen sind natürlich nicht sehr angenehm. Jedoch sollten Sie darauf achten, die Rezension nicht persönlich zu nehmen und sie mit Respekt zu behandeln. Darum verfassen Sie ihre Antwort stets in einem sachlichen und freundlichen Ton. Ihre Äußerungen sollten deshalb von Empathie und Verständnis geprägt, leicht zugänglich und zutreffend sein. Versuchen Sie zudem, Ihre Antworten kurz zu halten und auf den Punkt zu kommen. Lange Rechtfertigungen werden von den meisten Kunden nicht wahrgenommen. Damit der Kunde sich ernst genommen fühlt, sind Standard-Antworten zu vermeiden. Gehen Sie individuell auf die angesprochenen Punkte ein und beziehen Sie sich darauf.

Anliegen der Kunden gut verstehen und Lösungen anbieten

Damit Sie schneller einen Lösungsansatz erarbeiten können, gilt es zunächst, die Ursache der Reaktion herauszufinden. Bei unklaren Aussagen ist es wichtig, genauer nachzufragen. Längere Diskussionen sollten auf der Plattform jedoch vermieden werden. Hierbei ist es hilfreich, dem Kunden anzubieten, per Telefon oder E-Mail eine Lösung für das Problem zu finden. Da wir alle Menschen sind, können natürlich Fehler passieren. An dieser Stelle sollten Sie zu den Fehlern stehen und eine Entschuldigung aussprechen.

Nachdem Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung gefunden haben und sich seine Einstellung zum Positiven geändert hat, bitten Sie ihn ruhig proaktiv, die Bewertung anzupassen

Negative und unangebrachte Google Bewertungen löschen lassen

In bestimmten Fällen können Sie Google Bewertungen auch löschen lassen. Dazu bedarf es allerdings gewisser Voraussetzungen. So müsste die betreffende Rezension eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

• Spam und Fake-Inhalte
• Nicht themenbezogene Inhalte
• Terroristische Inhalte
• Illegale Inhalte
• Sexuelle Inhalte
• Anstößige Inhalte
• Gefährliche oder abwertende Inhalte
• Identitätsdiebstahl
• Interessenkonflikte

Falls einer dieser Punkte zutrifft, können Sie eine Löschung der Bewertung beantragen. Dies läuft in drei Schritten ab:

1. Gehen Sie auf den Brancheneintrag bei Google und suchen Sie die betreffende Bewertung. Neben dem Beitrag klicken Sie auf das 3-Punkte-Symbol und melden die Bewertung bei Google.
2. Wenn die Bewertung gegen die oben genannten Google Richtlinien verstößt, können Sie das Formular für rechtliche Verstöße ausfüllen und somit eine Löschung beantragen.
3. Ihr Antrag wird von Google geprüft und Sie werden per Mail über die Entscheidung informiert. Die Bearbeitung kann einige Zeit dauern.

Nur wenn eine Bewertung eindeutig gegen die Richtlinien verstößt, besteht die Möglichkeit sie löschen zu lassen. Dies gestaltet sich in den meisten Fällen als sehr schwer. Daher ist es umso wichtiger, sich durchgehend um positive Bewertungen zu kümmern.

Mehr positive Bewertungen erhalten

Positive Google Bewertungen steigern Ihre Präsenz im Netz. Es gibt verschiedene Wege, positive Bewertungen zu generieren. Mit dem Marketing Paket von Socialwave beispielsweise sammeln Sie ganz einfach Google Bewertungen und stellen gleichzeitig Ihren Kunden kostenloses WLAN zur Verfügung. Nach dem ersten Besuch bekommen Ihre Kunden eine automatisierte E-Mail mit der Bitte, Sie zu bewerten. Positive Bewertungen finden Sie direkt auf Google wieder, negative werden Ihnen als Feedback-Formular per E-Mail weitergeleitet. Mehr Informationen zum Marketing Paket von Socialwave finden Sie hier.

Ihre Kunden erhalten eine E-Mail mit der Bitte, Sie zu bewerten. Die positive Bewertung wird auf Google veröffentlicht, die negative Bewertung erhalten Sie als Feedback per E-Mail.

Fazit

Egal ob positiv oder negativ – jede Bewertung ist hilfreich. Anhand von positiven Rezensionen erfahren Sie Bestärkung und erhalten Sie eine gute Außenwirkung. Negative Bewertungen hingegen zeigen Ihnen die Schwachstellen, die Sie bearbeiten und verbessern können. Damit die Zahl der positiven Bewertungen die der negativen jedoch (in hohem Maße) übertrifft, bedarf es nicht nur ausgezeichneter Produkte und Dienstleistungen, sondern auch ein wenig Zeit, sich damit auseinanderzusetzen. Oder Sie verlassen sich auf das Socialwave Marketing Paket.